Du er her Hjem / blog / reklamationsproceduren hos B&O er bestemt ikke Lean

reklamationsproceduren hos B&O er bestemt ikke Lean

At lave en reklamation hos B&O var helt gakkelak – vi taler om et par f……. hovedtelefoner

I marts måned 2019 købte jeg et B&O Earset, som vist er på vej ud, hvilket kan forklarer at de var sat ned til 1150 fra 2300 kr. Dem købte jeg i min lokale B&O butik på Frederiksberg.

Jeg opdagede, at det ene B&O emblem på hovedtelefoner var faldet af. Det lå i min lomme og jeg forsøgte at sætte det på igen – men det faldt hele tiden af. At give emblemet en klat lim tænkte jeg ikke var en god ide…

Altså afsted til butikken rundt om hjørnet hvor jeg købte dem. Her fik jeg stukket et kort med en webadresse ud hvor jeg skulle indtaste min reklamation og så ville UPS hente det…

Jeg studsede lidt…så faldt det andet emblem af og jeg skulle videre så jeg fik ikke rigtig tænkt over det.

B&O emblemer, som skulle sidde pp siden er faldet af/ud

Senere på dagen tænkte jeg over det…

Hvorfor kunne butikken ikke bare tage imod min reklamation ? Nu brugte jeg en del tid på at udfylde formularen som viste sig at udløste en RMA seddel jeg skulle printe ud, pakke produktet godt ind og huske at vedlægge en anden seddel, hvorefter jeg kunne vælge enten selv at tage ned til et UPS opsamlingssted eller ringe til UPS og aftale afhentning på min adresse.

WTF ! – jeg står jo i butikken, hvor jeg har købt skidtet to måneder tidligere og få bare smidt al ulejligheden over på mig. 

Al det for et par f…… hovedtelefoner, som måske koster 100 kr at lave ? Nu bliver de fragtet til Tyskland og en tekniker ser på det og enten får jeg dem repareret eller får et par nye, som så skal sendes til mig.

 

 

Jeg ringede til kundeservice for B&O hvor en flink person tog mit opkald. Jeg tror vedkommende indledningsvis tænkte, at de ydede en god service. Det gør de også hvis der nu havde været tale om noget større både størrelsesmæssigt og prismæssigt. Men jeg står i butikken – hvorfor kunne de ikke have modtaget reklamation og “..og vi ringer eller skriver vi til dig når sagen er behandlet. Regn med det tager et par uger”. Jeg tror dog det lykkedes mig at få vedkommede til at forstå at procedureren ikke gav mening her og vedkommende lovede at sende det videre til HQ. Men jeg tænker at B&O har større problemer end reklamationsprocedurer.

Det ville være at tage ansvar for sagen. Istedet udleverer de et kort med en webadresse – ren selvhenter.

Der er ingen grund til at skyde gråspurve med kanoner og det handler også om sund fornuft. 

Jeg har haft en del ulejlighed og står uden hovedtelefoner men jeg tænker også på miljøet. Jeg tog cyklen til butikken men de ville sende en UPS hjem til mig for at hente varen og bringe den til Tyskland for undersøgelse. For et par hovedtelefoner ! – det er helt gakkelak.

B&O butikkerne er ikke ejet at B&O selv og men jeg vil mene at B&O har en klar indflydelse på procedurerne. De kunne sige at småting indsamles i butikken og sendes til en sted i Danmark for vurdering eller sige at butikkerne kan udvise konduite op til et eller andet beløb.

Hvor er der en Lean ekspert for procedurer virker til at være skabt til produkter med en højere værdi ?

 

PS (20190611):
De handlede “sagen” meget hurtigt og sendte et nyt sæt med UPS.

Skriv et svar